這是一個最普通的職員的故事。
他初入職場，新鮮生澀。一天中午，他剛吃完飯，就迎頭撞上老板。老板微笑著隨口吩咐：“你能不能幫我訂一份盒飯，或者讓王主任回來時幫我帶一份？”這是老板給他的第一個任務，盡管有幾分隨意。他既緊張又興奮，他給快餐店打電話，盒飯已經賣完了。王主任出去吃飯，沒有帶手機，他也一直聯系不上。
他緊張極了，不知道怎么辦，紅著臉告訴老板沒有訂到盒飯也沒有聯系到王主任。雖然沒有受到老板的責難，但是他心里很失落。這件事給了他深刻的教訓。如果他靈活一點，幫老板要到一份盒飯并不是什么難事。
不久，他又遇到一件事。老板打電話來找李助理。他回答老板說：“李助理還沒有回來。”但他意識到自己不應該這樣隨口就推掉老板的問題，于是接著說：“我馬上讓她聯系您。”老板說：“我有急事，別人也可以。”他立即問道：“這里有小張、小王還有我，您需要哪一位？”這樣，老板的問題解決了。
他工作三年，漸漸變得和別人不同。因為他接電話和別的同事是不同的。“沒有”，“不清楚”，“不知道”不再是他的常用語，他接電話時會給對方提供更多的選擇和更多的信息，而不是把所有的時間浪費在一個無法解決的困境中。
三年后的他是這樣接電話的。一位客戶要找最有經驗的王工幫助他解決產品故障問題，而王工正好外出未歸。他的回答是“他出去了，請問您有什么事嗎？”他還會補充回答“我們這還有張工、李工和程工，他們都是有經驗的工程師。張工擅長您的產品那方面的故障。”這樣，客戶會選擇另一位工程師，而他也不必因為王工不回來而干著急。
他就這樣一點一點變得不同。他總是比別人多做一點，哪怕只是多說幾句話，但是他總能夠及時地解決問題。有一天老板找他談話，希望他出任客服部主管，因為他接電話的方式讓老板相信他可以領導好一個客服部。他成功升職。
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