美國(guó)汽車推銷之王喬·吉拉德曾有一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來(lái)向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對(duì)車很滿意，并掏出10000美元現(xiàn)鈔，眼看就要成交了，對(duì)方卻突然變卦而去。
喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一部新車，眼看您就要買下，卻突然走了？”
“喂，你知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？”
“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里了，因此特地打電話向您討教。”
“真的嗎？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在聽(tīng)我說(shuō)話嗎？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本沒(méi)有用心聽(tīng)我說(shuō)話。就在簽字之前，我提到我的吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)念醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績(jī)、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來(lái)的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無(wú)反應(yīng)。”
喬不記得對(duì)方曾說(shuō)過(guò)這些事，因?yàn)樗?dāng)時(shí)根本沒(méi)有注意。喬認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，他不但無(wú)心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么，反而在聽(tīng)辦公室內(nèi)另一位推銷員講笑話。這就是喬失敗的原因：那人除了買車，更需要得到對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀兒子的稱贊。
卡爾在紐約出版商格林伯所主辦的一個(gè)晚宴上，見(jiàn)到了一個(gè)著名的植物學(xué)家。卡爾以前從沒(méi)有跟植物學(xué)家談過(guò)話，卡爾發(fā)現(xiàn)他很有意思。卡爾專注地坐在椅子邊沿傾聽(tīng)著他談?wù)摯舐椤⒂《纫约笆覂?nèi)花園。他還告訴卡爾有關(guān)馬鈴薯的一些驚人事實(shí)。卡爾自己有一座室內(nèi)花園——他真好，耐心地教卡爾如何解決植物生長(zhǎng)的一些難題。
幾個(gè)小時(shí)過(guò)去，午夜來(lái)臨了，卡爾向每一個(gè)人道了別，走了。那位植物學(xué)家接著轉(zhuǎn)向他們的主人，說(shuō)了幾句贊美卡爾的話。說(shuō)他是“最有意思”的人。他最后說(shuō)，卡爾是一個(gè)“最有意思的談話家”。
一個(gè)最有意思的談話家？卡爾？他幾乎沒(méi)有說(shuō)過(guò)什么話；如果卡爾要說(shuō)話而不改變?cè)掝}的話，他也說(shuō)不出什么，因?yàn)榭枌?duì)植物，就像對(duì)企鵝解剖一樣一竅不通。但是卡爾做到了這點(diǎn)：專心地聽(tīng)講。因?yàn)榭栒嬲\(chéng)地對(duì)他的談話感興趣，而他能夠感覺(jué)到這一點(diǎn)。自然，這使他高興。專心地聽(tīng)別人講話，是我們所能給予別人的最大的贊美。杰克烏弗在《陌生人在愛(ài)中》里寫道：“很少人經(jīng)得起別人專心聽(tīng)講所給予的暗示性贊美。”卡爾不只是專心聽(tīng)他講話，卡爾還“誠(chéng)于嘉許，寬于稱贊”。
一個(gè)商業(yè)性會(huì)談成功的秘密又是什么呢？根據(jù)那位和藹的學(xué)者查爾斯·伊里特的說(shuō)法：“成功的商業(yè)性會(huì)談，并沒(méi)有什么神秘……專心地注意那個(gè)對(duì)你說(shuō)話的人是非常重要的，再也沒(méi)有比這個(gè)更有效的了。”
顯而易見(jiàn)，你不必先上4年的哈佛大學(xué)才能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。不過(guò)大家都知道，有些商人會(huì)租借昂貴的地方，干練地購(gòu)進(jìn)他們的貨品，把商店裝潢得漂漂亮亮的，花了大量的廣告費(fèi)，卻用了一些不懂得聽(tīng)別人說(shuō)話的店員——那些店員打斷客人的說(shuō)話，跟人家爭(zhēng)執(zhí)，給人難堪，這樣只會(huì)把客人趕走。
以墨頓的經(jīng)驗(yàn)為例。他敘述了他的一段經(jīng)歷：
他在新澤西州紐瓦克市的一家百貨公司買了一套西裝，結(jié)果這套西裝令他很不滿意，上衣褪色；弄臟了他的襯衫領(lǐng)子。他把西裝送回店里，找到了當(dāng)初賣給他的那位店員，他試著把情形說(shuō)出來(lái)，但被店員打斷了。那位店員說(shuō)：“這種西裝我們賣了好幾件，你是第一個(gè)抱怨的人。”
這是他所說(shuō)的話，但他的語(yǔ)調(diào)更糟糕，他那咄咄逼人的語(yǔ)調(diào)等于在說(shuō)：“你在騙人，哼！我可要給你一點(diǎn)顏色瞧瞧。”
在這場(chǎng)激烈的爭(zhēng)吵中，第二位店員插嘴進(jìn)來(lái)，他說(shuō)：“所有深色的西裝，因?yàn)轭伾年P(guān)系，開(kāi)始的時(shí)候會(huì)褪點(diǎn)顏色，這是沒(méi)有辦法的，這種價(jià)錢的西裝都是如此。”
“這個(gè)時(shí)候我已經(jīng)怒火中燒了，”墨頓先生在敘述這件事的時(shí)候說(shuō)，“第一個(gè)店員對(duì)我的誠(chéng)實(shí)感到懷疑，第二個(gè)暗示我買的是低級(jí)貨。我火大了，我正想叫他們滾到地獄去的時(shí)候，突然間，服裝部的經(jīng)理走過(guò)來(lái)了。他很有一手，他把我的態(tài)度整個(gè)改變過(guò)來(lái)。他使一個(gè)憤怒的人，變成了一名滿意的顧客，下面就是他所做的：“第一，他從頭到尾地聽(tīng)我把事情敘述一遍，沒(méi)有說(shuō)一句話。
“第二，當(dāng)我說(shuō)完的時(shí)候，那兩個(gè)店員又提出他們的說(shuō)法，他卻以我的觀點(diǎn)跟他們爭(zhēng)辯起來(lái)，他不只指出我的領(lǐng)子顯然是被那套西裝弄臟了，還堅(jiān)持說(shuō)該店所賣出的東西，必須令顧客感到100％的滿意。
“第三，他承認(rèn)自己不知道毛病出在什么地方，他對(duì)我很干脆地說(shuō)：‘你要我怎么處理這套西裝呢？我完全照你的意思做。’
“就在幾分鐘前，我還準(zhǔn)備叫他們收回這套該死的西裝，但這時(shí)我卻回答：‘我只要你的忠告，我要知道這種情形是否是暫時(shí)的，以及是否有什么補(bǔ)救的辦法。’
“他提議我再穿一個(gè)星期看看，‘如果那時(shí)候你還不滿意，再帶來(lái)，我們?cè)贀Q一套你滿意的。很抱歉，給你帶來(lái)這么多麻煩。’
“我滿意地走出那家商店。那套西裝穿了一個(gè)星期后，沒(méi)有什么問(wèn)題發(fā)生，于是我對(duì)那家百貨店的信心，又全部恢復(fù)過(guò)來(lái)了。”
難怪那位經(jīng)理是服務(wù)部的主管，至于他的兩名下屬，他們將永遠(yuǎn)——我本來(lái)要說(shuō)他們將永遠(yuǎn)只能當(dāng)個(gè)店員而已：不，他們可能會(huì)被降到包裝部去，他們?cè)谀莾海瑢⒂肋h(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)接觸到顧客。
伊薩克·馬克森，可能是世界上第一等的名人訪問(wèn)者，他說(shuō)許多人不能給人留下很好的印象是因?yàn)椴蛔⒁饴?tīng)別人講話。“他們太關(guān)心自己要講的下一句話，而不打開(kāi)他的耳朵……一些大人物告訴我，他們喜歡善聽(tīng)者勝于善說(shuō)者，但是善聽(tīng)的能力，似乎比其他任何的物質(zhì)還要少見(jiàn)。”
不只是大人物喜歡善聽(tīng)的人，普通的人都如此。正如有人所說(shuō)的：“許多人去找醫(yī)生，但他們所需要的只是一名聽(tīng)眾而已。”
在美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)最黯淡的日子，林肯寫信給伊里諾斯州春田城的一位老朋友，請(qǐng)他到白宮來(lái)。林肯說(shuō)他有一些問(wèn)題要同他討論。這位舊鄰到白宮來(lái)了，林肯跟他談了好幾個(gè)小時(shí)，探討關(guān)于發(fā)表一個(gè)聲明解放黑奴是否可行的問(wèn)題。林肯一一檢視這一行動(dòng)可行與否的理由，然后把一些信和報(bào)紙上的文章念出來(lái)。他說(shuō)了數(shù)小時(shí)之后，林肯跟這位舊鄰握握手，說(shuō)聲再見(jiàn)，就送他回伊里諾斯州，甚至都沒(méi)有問(wèn)他的看法。林肯一個(gè)人說(shuō)個(gè)沒(méi)完，這似乎使他的心境愉快起來(lái)。“他在說(shuō)過(guò)話之后，似乎覺(jué)得好受多了。”那位老朋友說(shuō)。
林肯并不是要?jiǎng)e人給他忠告，他所要的只是一個(gè)友善的，具有同情心的聽(tīng)眾，以便解脫自己的苦惱。當(dāng)我們碰到困難的時(shí)候，這就是我們所需要的。而且這通常是所有不高興的顧客所需要的，也是那些不滿意的雇員，或受創(chuàng)傷的朋友所需要的。
反之，如果你要知道如何使別人躲開(kāi)你、在背后笑你、甚至輕視你，這里也有一個(gè)方法：決不要聽(tīng)人家講上三句話，只是不斷地談?wù)撃阕约骸Ｈ绻阒绖e人所說(shuō)的是什么，不要等
他說(shuō)完。他不如你聰明，為什么要浪費(fèi)你的時(shí)間傾聽(tīng)他的閑聊？隨時(shí)插話，使他住口！
無(wú)聊者，他們就是這種人——自以為了不起，自以為很重要。只談?wù)撟约旱娜耍氲囊仓挥凶约骸?ldquo;而只想到自己的人”，哥倫比亞大學(xué)校長(zhǎng)尼古拉斯·巴特斯博士說(shuō)，“是不可救藥的無(wú)知者，他沒(méi)有受過(guò)教育，不論他曾上過(guò)多好的學(xué)校。”
因此，如果你想成為一名優(yōu)秀的談話家，首先要做一個(gè)專心傾聽(tīng)的人。正如查爾斯·洛桑所說(shuō)的：“要令人覺(jué)得有趣，就要對(duì)別人感興趣——問(wèn)別人喜歡回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他談?wù)勛约汉退某删汀?rdquo;
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