旅游投訴是影響旅游質量和滿意度的重要因素,隨著我國旅游業的迅猛發展，旅游服務質量問題也較為突出，旅游投訴不斷增多。以下是勵志人生小編為大家整理的關于旅游投訴案例，歡迎大家前來閱讀!
旅游投訴案例之購物篇
案例1
誘導游客高消費，退貨換貨不配合
事件：游客10月11日參加了深圳某旅行社的新西蘭雙飛12天游，在10月21日導游帶領游客前往一間商店購買了魚油、蜂膠產品，買魚油和蜂膠共花了1萬多元(2880新西蘭幣)，游客在新西蘭的其他地方無意間發現導游介紹購買的同款魚油只賣100元人民幣/瓶，而游客之前購買的平均算價為1200元人民幣/瓶。游客覺得自己被騙了并要求退貨，導游卻告訴游客回國后可以向旅行社要求退貨。游客就帶了一半魚油、蜂膠產品回國，留了一半貨物在新西蘭地陪處。游客多次與旅行社協商，旅行社負責人卻告知游客，新西蘭不允許蜂膠產品入境，帶回國的蜂膠不能退貨，只能退留在新西蘭的魚油和蜂膠。游客隨后投訴導游沒有事先告知游客新西蘭不允許蜂膠產品入境，誤導游客，并要求將購買的魚油蜂膠退貨。如無法退貨，游客要求旅行社出費由權威機構證明該產品能正常食用。
處理：該投訴的核心問題在于：投訴人認為購買的產品價格偏高，并且旅行社或導游沒有盡告知的義務。對此，質監所的協調建議是：按買賣自愿原則與商品明碼標價原則，如果投訴在自愿的情況下購買了產品，商家沒有隱瞞其價格的話，投訴人的要求不予支持;投訴人購買的產品要求退貨，需自行舉證該產品存在質量問題或是假冒偽劣產品，舉證成功后，旅行社要盡義務協助投訴人向商家退貨，旅行社以產品不能出境為由拒絕投訴人要求行為不合理。
點評：消費有心理落差是常見的，要切實維護好自身利益，最基本的防騙招數還是要懂的。國外購物，了解清楚大概的價位，掌握哪些可出入境等信息，極有必要。導游誘導游客高消費的問題當然要得到相應的處理和規范，但上了當的游客并不能吃啞巴虧。
案例2
導購假貨騙錢財，光憑良心不靠譜
事件：20xx年10月2日游客參加了某海外旅行社的香港澳門5天游，并與其簽訂合同。未經游客同意，該旅行社將參團的29名游客轉團給深圳某旅行社，在澳門游玩回來經過珠海時，導游將游客帶到珠海一家珠寶店，店面打出“國慶折扣優惠”，游客購買了戒指和項鏈共7000元，經鑒定發現所購買的戒指和項鏈都是假貨，游客要求退貨、退款。
處理：已跟投訴人溝通，游客表示不予再追究。
點評：賣假貨，除了珠寶店要承擔責任之外，帶領游客入店的導游是否要負相應責任?旅行社是否要予以相應賠償?其實導游的“導購”也可以讓游客買到貨真價實的東西，但還得看導游的良心了。
旅游投訴案例之旅行社篇
案例1
同團不同費，收多退少
事件：游客對廣州某旅行社安排的20xx年1月25日福建5天4夜游(大人：3599元/人，小孩：1999元/人)行程非常不滿，其投訴的內容包括：
1、旅途中得知團費比他人貴100元，旅行社也未對此作出合理解釋。2、游客所帶小孩不足1.2米，所交團費包含了動車費，旅行社表示若小孩不占座，回程后可退還小孩車票費，但回程后旅行社只退還26元，而按票價動車費起碼200元。3、旅行社服務質量非常差，行程單寫明全部住宿標準為四星級酒店，但實際旅行社給游客安排的是招待所，其中兩晚住宿的招待所房間沒有窗戶。4、行程結束后向游客索要10元的導游小費。
處理：經廣州市旅游質監所調解，雙方達成協議，旅行社退回全陪導游費50元/人，小孩火車票202元。
點評：同團不同費，已經違反相關管理規定。住宿條件不吻合，違反簽約合同，游客有權利進行投訴并得到相應解釋，但這方面處理中并未體現。先付團款后出團的模式，無形中讓消費者處于議價的劣勢一方。如何維護自身利益?最好的方法就是出團前，認清合同上的條款，因為它是事后談判的依據。
案例2
低價團費為餌，釣的就是你
事件：游客反映參加了20xx年1月29日廣東某旅行社的海南4天3夜游(通過華爾達酒店旅游宣傳單的電話報名，上門簽的合同)，人在海南興隆參團游玩時，地陪堅持要求每人必須參加400元以上的自費項目才能入住酒店，游客讓步讓其丈夫參加，自己不參加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人員協助解決。客服人員已代游客向地陪和旅行社了解情況，地陪表示游客團費較低，不能維持成本，只能按公司要求做，旅行社表示會解決好。半小時后，游客回電表示旅行社同意其丈夫一人參加自費項目(530元)就可以讓他們入住酒店，游客認為基本能接受，表示不投訴。但1月31日早上，游客再次致電繼續投訴，她發現同團的其他游客(并不是同一個旅行社的，按游客意思該團應為拼團)并沒交自費項目就可以入住酒店，且當晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了兩人費用一共800多元，游客要求旅行社退回所交的自費項目費用，并道歉。
處理：當旅游質監方進行協調時，游客已與旅行社方協調處理，旅行社退回相關費用。根據《旅游投訴處理辦法》第九條第二款不予受理情形規定：旅游投訴機構已經作出處理的，且沒有新情況、新理由的。現無其他投訴理由，因此不受理。
點評：這是很典型的低價團費所造成強迫購物、消費的問題，實際上這類現象在旅游市場中十分普遍。很多時候，游客早已意識到了低價團所帶來的各種購物、加點等風險，但仍然會選擇此類旅行團出游，而這恰恰助長了這種畸形的營運模式，通過購物加點收費來彌補營運成本甚至榨取利潤，大大影響出團質量與旅游服務，侵犯游客權益。要從根源上找到解決零負團費問題，不能僅靠事后調解，引導消費者理性消費等方式，改善整個旅行社市場環境方才現實。
案例3
住宿不達標，以次充好
事件：游客提前10多天報名參加20xx年1月22日廣州某旅行社的馬爾代夫6天4夜游，并一次性全額繳納團費23000元/人，合同上寫明行程中入住水屋和沙灘屋各兩天，但到達目的地后入住的是低于合同標準的房間，多次與旅行社協商未果。游客認為是因旅行社疏忽而導致無法正常入住，且被迫接受降低住宿標準。
處理：經調解，該旅行社賠償游客900美元，免收導游服務費，投訴人不予追究。
點評：標準前后不一致，這在旅行團出游過程中實為普遍。因受多方面因素影響，線路行程、住宿方面有可能會發生改變，但這并非不可抗力因素，旅行社要為更改承諾而付出相應的代價。事后予以懲罰當然有一定的打擊作用，但真正的改善應要從事前監督開始做起。
旅游投訴案例之酒店篇
案例1
酒店臟亂差，傷人不道歉
事件：20xx年10月2日中午12點，游客入住江門市某酒店的標準間，晚上發現床鋪、被單、枕頭下面布滿了十幾條吸血的蜱蟲，游客向酒店負責人反映后，工作人員給游客更換了房間，但游客發現更換的房間床鋪一樣布滿了蜱蟲，且游客的朋友被蜱蟲咬傷。酒店很不情愿地退還了房費，且收回了游客的單據。此間，酒店并無歉意，態度還十分惡劣。游客要求酒店賠償費用并給予合理解釋。(游客已經將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來。)
處理：游客將床鋪的蟲子與入住單據拍攝下來，并上傳至優酷網將該事件曝光。
點評：既曝光丑惡，又出口怨氣，而今不少消費者善用網絡手段維護權益。這種方式固然能對企業起到一定的打擊作用，但問題并未能得到解決。證據確鑿，酒店應予以一定的賠償。只是目前酒店中發生的類似糾紛在取證方面并不易，消費者往往吃啞巴虧，索性整理一本酒店糾紛取證手冊更實際，以上案例便可收錄其中。
案例2
旺季不退房，吞你訂金沒商量
事件：游客于20xx年1月初預訂了20xx年1月25日-27日乳源某溫泉酒店的6間房(2個標準間，4個大床房)，交付了20xx元訂金，沒有簽訂協議。游客1月25日在乳源麗宮國際溫泉酒店住了一天，打算退房。可是酒店工作人員以春節期間不能退房為由不允許游客退房，如果退房的話需要支付3天的住宿費用(每天7000元住宿費，三天房費共21000元)，否則就扣擔保人的錢。游客多次與酒店工作人員協商，但是遲遲未得到解決。游客對該酒店的強制消費進行投訴，并要求酒店對此給予一個合理的處理結果。
處理：經調解，酒店收取了客人1000元違約金，客人于當天退房，雙方表示滿意。
點評：在未簽訂協議的前提下，在退還訂金方面，可視實際情況而定，酒店以旺季不予退房為由，無異于霸王條款。
旅游投訴案例之導游篇
案例1
導游行為缺規范，遲到拖延是常事
事件：游客致電反映：20xx年1月14日在網上報名參加廣州某國際旅行社惠東順寮灣旅游，旅行社要求游客早上8：00集合出發，但導游無端遲到15分鐘，使整團人等導游到達才能出發，拖延了行程。中午休息時，導游告知游客有1個小時的自由活動時間，并約好13：30集合，等游客全部集合完畢后導游卻遲遲不現身，讓游客站在寒風中等了40分鐘。
處理：經調解，雙方已達成和解協議，某旅行社給予下次報團優惠，投訴人表示接受。
點評：遲到、拖延行程等，因導游個人行為對行程造成影響的，應該有相應的條例予以懲罰。盡管處理結果偏向維護游客利益，但在規范導游行為方面未有作為，我們期待相應的管理條例及辦法的出臺約束并規范導游帶團中的行為。
旅游投訴案例之景區篇
案例1
動物意外傷害游客，賠款了事
事件：游客20xx年8月21日自行帶小孩到廣州某動物園游玩，并參加了與小白虎合照的景點項目，拍照時小孩不慎被與其合照的小白虎抓傷。游客當即要求景點人員馬上帶小朋友到附近的醫院打狂犬病針，并要求景區作出賠償。景點人員表示同意賠償這次意外的全部費用(包括醫藥費，車費等)，但要求游客簽訂不再追究責任協議書，游客認為這是無理的要求。
處理：經調解，景區賠償投訴人醫療費4600元。
點評：國內外動物園發生的動物傷害游客的案例并不少見。事實上，在人和動物共處的世界，除了保護人的安全，動物的身心健康也同樣重要。讓他們在一個安全平和的環境中保有穩定的情緒，或許才能對雙方的安全起到更好的防護。
案例2
景區收費不規范，免收門票藏貓膩
事件：游客于20xx年10月25日到佛山市某景區游玩，據該游客了解，景點平時是免收門票的，但這天卻被告知門票10元/人，但游客看到有些游客進出免門票，隨后游客咨詢為何不統一收取門票。該景點負責人解釋道，免門票的進出者是清潔工等工作人員之類的。但游客覺得是該景點胡亂收費，要求景點負責人給予合理解釋。
處理：經調查，該景區24：00-8：00間免門票，其余時間收取門票10元/人，向游客作出解釋后，游客對此表示接受。
點評：景區門票是否收費，收多少，這些本應該讓消費者知道的信息卻不明確，令人產生誤解。無論數額大小，景區收費制度都應得到規范。
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