1．背景
弗利特波士頓金融公司是美國第七大金融公司，資產(chǎn)規(guī)模超過1900億美元。公司在全世界為2000萬個(gè)人客戶和600萬家商業(yè)客戶提供服務(wù)，并擁有5萬多名美國員工和1萬名海外員工。從1994年到2003年，公司通過收購擴(kuò)展業(yè)務(wù)，使員工數(shù)量增加了一倍，總資產(chǎn)增加了3倍。在20世紀(jì)90年代末，弗利特波士頓金融公司面臨的最緊迫的人力資源問題是高居不下并繼續(xù)攀升的員工流失率，特別是在銀行的個(gè)人業(yè)務(wù)方面。整個(gè)公司的員工流動率為每年25%，有些崗位，諸如出納和客戶服務(wù)代表的流動率居然高達(dá)40%，使該公司以客戶為中心的戰(zhàn)略受到很大挑戰(zhàn)。
2．傳統(tǒng)的研究手段
初步的比較表明該公司的流動率高于同行業(yè)的整體水平。1997年該公司開始分析從員工調(diào)查和離職談話中獲得的信息，以確定員工離職的原因及他們在工作中最關(guān)心的是哪些方面。分析結(jié)果似乎表明，薪酬低和工作量大（部分原因是沒有及時(shí)補(bǔ)充空缺職位）是員工跳槽的主要原因。管理層設(shè)法解決了其中的一些問題，包括更加系統(tǒng)地跟蹤市場工資水平，嘗試更靈活的工作安排。但是，使弗利特波士頓金融公司感到驚訝的是，員工流失率仍然迅速上升。顯然，依據(jù)員工所說的困擾他們的問題來確定引起跳槽的真正原因是不可靠的做法。事實(shí)上，許多公司都認(rèn)識到員工，特別是離職員工們所述的離職原因和實(shí)際造成他們離職的原因之間并沒有多少聯(lián)系。勞動強(qiáng)度過大和追求更高的薪酬可能并不是他們跳槽的主要原因。如果他們說是由于公司的管理問題而離職，他們就會得罪那些有朝一日可能對他們有用的人。而勞動強(qiáng)度過大和追求更高的薪酬可能是最容易接受的理由。
3．采用市場研究的手段
為了找出真正的原因，公司雇傭了一家著名的管理顧問公司。該公司和弗利特波士頓金融公司一起，用一套研究消費(fèi)者行為的市場研究方法來研究員工離職的原因。首先，他們決定用市場調(diào)研中普遍使用的觀察法來彌補(bǔ)提問法獲得的數(shù)據(jù)的不足。然后，他們設(shè)計(jì)了非常詳細(xì)的表格來整理相關(guān)資料。資料被分為就業(yè)市場變量、公司特征和慣例變量及員工特征變量三大類，詳細(xì)內(nèi)容包括地區(qū)、部門、工種、崗位、加入公司時(shí)間、薪酬、上司、在公司內(nèi)做過的工作崗位、加入公司的過程、教育程度、業(yè)績、晉升等。將詳細(xì)的數(shù)據(jù)輸入統(tǒng)計(jì)模型，得到了如下的結(jié)果。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，得到了下表的結(jié)果。
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