做物流這一行，很多物流企業(yè)都會(huì)面對人員頻繁流失的現(xiàn)象，這也是每個(gè)物流公司都會(huì)遇到的困惑，當(dāng)然，還有這么一群物流人默默地堅(jiān)持在自己的崗位，守住自己的物流夢。
宋媛萍，做物流11年，從2003年中專畢業(yè)來到萬家物流實(shí)習(xí)，直到現(xiàn)在一如既往熱愛著物流工作，堅(jiān)持著自己的物流夢想。
宋媛萍，她現(xiàn)在是負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴和網(wǎng)絡(luò)招商兩項(xiàng)重要工作，正因?yàn)樗幨聡?yán)謹(jǐn)認(rèn)真、斷決如流，所以這兩項(xiàng)工作可謂得心應(yīng)手。不過因?yàn)槭秦?fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的投訴處理，要解決客戶遇到的各種棘手問題，從早上九點(diǎn)到下午六點(diǎn)這九個(gè)小時(shí)都是在與電話打交道，處理各種繁雜瑣碎和突發(fā)事情，天天如此，電話鈴聲在耳邊不斷響起，總是有很多忙不完的事情，有時(shí)候還會(huì)遇到刁鉆客戶，電話那頭惡語相加、不耐煩，甚至?xí)R人。
問：物流客服和負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)投訴都會(huì)接到不同客戶大量的電話，有遇到比較棘手的問題嗎?
答：有次因?yàn)榉植颗c客戶代收款的事情，面單上面客戶選擇代收款這一項(xiàng)，系統(tǒng)上下單又沒有選擇代收款這一項(xiàng)，最終導(dǎo)致客戶投訴。事情并沒有結(jié)束，當(dāng)給客戶與分部調(diào)解，客戶并不認(rèn)同，并且不斷更換電話繼續(xù)打來電話，客戶態(tài)度很惡劣也罵人，粗野，不講道理，糾纏不放。最后經(jīng)過很長時(shí)間與客戶溝通，和分部調(diào)解，才解決了客戶問題。
問：你是怎么看待客戶這個(gè)角色，怎么更好更快解決客戶需求呢?
答：雖然很多時(shí)候接到的投訴電話，問題都特別棘手，客戶態(tài)度也不好，但是工作就是一份職責(zé)，每個(gè)人都要各司其職各盡其責(zé);很多時(shí)候客戶也有他們的難處，站在客戶的角度出發(fā)，真誠地去幫助到客戶，盡自己最大的努力去幫助客戶解決問題，客戶滿意的一聲‘謝謝你’，這就是對我工作的肯定。自己更加用心去幫助到客戶解決問題，也就是客戶對萬家服務(wù)平臺的一種肯定，我必須把客戶每一個(gè)電話問題都處理的圓滿。
努力，也是給自己一個(gè)交代
宋媛萍，現(xiàn)在的她對工作非常熟練，這也利益于她在萬家各崗位的不斷積累。走進(jìn)她背后的故事，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)80后年屬虎的姑娘如此堅(jiān)韌、頑強(qiáng)。
宋媛萍從進(jìn)入萬家物流實(shí)習(xí)開始就與物流結(jié)下了不解之緣她的第一份工作是在查詢部做客服，當(dāng)然與其他行業(yè)客服不同，物流客服要處理很多客戶的疑難問題，而且與分部、網(wǎng)點(diǎn)和班車對接，工作比較繁雜瑣碎。在做客服的一年時(shí)間里她從一個(gè)剛出學(xué)校的小姑娘蛻變成熟練工作流程的老員工，待人處事各方面都有提高。宋媛萍剛開始接觸物流客服這個(gè)職務(wù)，很多客戶的問題都解決不了，有時(shí)候客戶態(tài)度惡劣，并不知道如何處理，網(wǎng)點(diǎn)提出的疑難問題也解決不了，最后她每天不斷積累，把自己不懂的問題一一舉例出來，主動(dòng)學(xué)習(xí)前輩的處事方式和知識，伴隨著時(shí)間也沉淀很多物流知識，很多大大小小的問題迎刃而解。之后又調(diào)換了不同的崗位，她說：“在接觸物流外配和倉儲的時(shí)候，學(xué)習(xí)到很多專線知識，了解到很多地理常識，是在之前崗位上獲得了新的知識層面，自己覺得收獲頗多。”
宋媛萍是萬家物流企業(yè)培訓(xùn)中2009年尖峰三畢業(yè)的學(xué)員。萬家的企業(yè)培訓(xùn)，是通過崗位培訓(xùn)、專業(yè)技能培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作培訓(xùn)、個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)這四個(gè)方面循序漸進(jìn)，一共分為三個(gè)階段，一整期的培訓(xùn)下來，宋媛萍在專業(yè)技能水平和自我認(rèn)識上面得到很大提升，學(xué)到很多東西，一路成長，也變得更加成熟。
2009年淮安分撥中心成立的時(shí)候，宋媛萍剛開始去淮安實(shí)習(xí)，后來大家因?yàn)楣ぷ鲏毫^大和一些糾紛，很多人選擇離開了淮安分撥，這時(shí)候她硬著頭皮選擇承擔(dān)，坐上淮安分撥經(jīng)理的位置，困難重重，這個(gè)23歲的姑娘一直靠著自己的毅力完成了淮安分撥平穩(wěn)的發(fā)展，打了一場漂亮的勝仗。
這時(shí)坐在一旁的鄒永興培訓(xùn)導(dǎo)師，也由衷感慨道：“宋媛萍這個(gè)小丫頭挺堅(jiān)毅的，我在做南京分撥中心，經(jīng)常會(huì)去看看淮安的情況。成立淮安分撥中心的時(shí)候，條件很艱苦，工作環(huán)境差，連吃飯的時(shí)候一張像樣的桌子都沒有，也有人會(huì)鬧事，員工罷工，外界壓力很大。淮安分撥中心成立之初，這個(gè)小丫頭付出很多，立下汗馬功勞，是萬家物流女孩子中特別有韌性的。”
經(jīng)鄒永興導(dǎo)師這么一說，宋媛萍打開了話匣子，眼眶也濕潤起來她說，那時(shí)候真的是很不容易，員工鬧事，罷工，電視臺也去報(bào)道，各種輿論漫天飛揚(yáng)，外界壓力相當(dāng)大。她當(dāng)時(shí)就自己一個(gè)人承擔(dān)著，員工鬧事自己就和他們溝通，找到了問題根源，并解決問題;員工罷工，沒辦法就自己干，各網(wǎng)點(diǎn)發(fā)班車途徑淮安中轉(zhuǎn)的貨物，晚上沒有員工愿意卸貨，自己就找?guī)讉€(gè)人來一起卸貨，自己帶頭干。那時(shí)候她心里承受的壓力很大，常常自己偷偷哭，也想過放棄。“但是既然選擇了做物流再苦再難自己都得承擔(dān)下來，努力向前沖。現(xiàn)在想想自己都不知道當(dāng)初是怎么撐下來的。”宋媛萍靠一股韌性和拚勁硬是闖了過來。
宋媛萍還是2009年榮獲年度《感動(dòng)萬家獎(jiǎng)》少數(shù)人中的一位，是位特別優(yōu)秀的員工。(感動(dòng)萬家獎(jiǎng)，是萬家物流為公司特別付出特別優(yōu)秀的員工頒發(fā)的獎(jiǎng)項(xiàng))
企業(yè)最根本之道就是有無數(shù)堅(jiān)毅忠誠的員工一路支持，企業(yè)和員工風(fēng)雨同舟，企業(yè)帶動(dòng)員工一同進(jìn)步;無論哪行哪業(yè)，成功都不是一件容易的事，不管多再辛苦都要保持前進(jìn)。一路摸爬滾打，萬家物流才取得今天的成績，才能凝聚如此可愛而堅(jiān)強(qiáng)的萬家人。
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