第1個案例我想介紹下美國的百思買。
美國百思買公司是全球最大的零售企業(yè)，每年圣誕節(jié)都會有大型促銷活動，這些促銷活動的信息以前都是靠廣告通知消費者的。為了聚攏 20xx年圣誕節(jié)購物潮的人氣，百思買打出Twitter的大旗，組織了2500名員工上Twitter上發(fā)送產(chǎn)品促銷信息。結(jié)果20xx年圣誕節(jié)，百思 買獲得了比任何一年都要好的促銷效果。
百思買2500名員工的微博團(tuán)隊，是由百思買公司最熱情的、最有產(chǎn)品知識的員工組成的，他們來自門市店，或者來自公司總部。他們通 過Twitter的電腦屏幕，回答客戶對產(chǎn)品的各種疑問，解決技術(shù)難題和客戶售后服務(wù)。百思買也利用Twitter上成千上萬客戶的反饋，及時更改和制定 各種促銷政策。
在百思買的Twitter賬號上，有密密麻麻的百思買在線員工的照片，任何一個客戶都可以隨意通過點擊其中一個百思買員工的 Twitter的帳戶，要求給予回復(fù)。這些回復(fù)完整公布在網(wǎng)站上，有個性的回復(fù)會得到客戶的贊揚(yáng)，并且引發(fā)互動。公司負(fù)責(zé)人說，用戶可以24小時與我們的 員工交流。在感恩節(jié)周末最緊張的銷售中，公司員工在Twitter依然為回答了客戶2.5萬個問題。
第2個案例是美國戴爾的。
大家知道，戴爾是通過自己的官方網(wǎng)站進(jìn)行直銷的，這樣它就帶來一個問題，就是它經(jīng)常會有新產(chǎn)品出來，也經(jīng)常有促銷活動，倉庫里的產(chǎn) 品也在經(jīng)常變動，這些信息僅僅在自己的網(wǎng)站上公布有局限性，影響的人群不夠多。戴爾的方法是在Twitter上注冊許多賬號，每個賬號一個專門的內(nèi)容，產(chǎn) 品信息的賬號專門發(fā)產(chǎn)品信息，指定給專門的受眾看，這樣就不會騷擾其他人了。這是戴爾的一個特點。戴爾在20xx年3月注冊Twitter后，現(xiàn)在已經(jīng)有 了150萬粉絲。
戴爾在產(chǎn)品賬號上，經(jīng)常發(fā)表的信息內(nèi)容是：①經(jīng)過翻修的二手產(chǎn)品信息，價格很誘人，并且有庫存數(shù)據(jù);②超低價格的清倉甩賣活動信息;③新產(chǎn)品信息;④優(yōu)惠信息。
在每年的節(jié)假日，戴爾會向Twitter上的150萬粉絲發(fā)送獨家折扣大優(yōu)惠，有120xx名購買戴爾新產(chǎn)品的人享受了七折優(yōu)惠。 戴爾在Twitter上發(fā)給客戶的折扣禮券，可以鏈接到專門的網(wǎng)頁，在訂購產(chǎn)品時享受到優(yōu)惠。通過Twitter，戴爾在全球已經(jīng)直接創(chuàng)造了近700萬美 元的營業(yè)額。
我們再介紹一下戴爾在Twitter上的分組情況。目前戴爾在Twitter上已經(jīng)擁有65個群組，每個群組都有專人負(fù)責(zé)管理，像 一個個一對多的在線客服窗口一樣，讓客戶能得到豐富而實時的信息，同時客戶還能看到其他用戶的問題解答。在新浪微博上，戴爾中國是3月7日上線的。戴爾的 客服用輕松活潑的方式和大家嘮家常，分享最新的促銷打折信息，時不時地搞一些互動活動。在戴爾中國微博的背后，是一個個鮮活的面孔，它們是來自戴爾員工的 真實聲音。它們的微博帳號是它們在新浪上的微博帳號是戴爾中國。
第3個案例是新加坡洲際酒店集團(tuán)的。
世界各國的旅游業(yè)都在想方設(shè)法利用社區(qū)媒體的力量，發(fā)掘新的商業(yè)機(jī)遇。新加坡的洲際酒店集團(tuán)(IHG)提出了一個名為“親朋好 友”FriendsandFamily的計劃，鼓勵集團(tuán)在世界各地4150家連鎖店的員工，用每個人的twitter推銷酒店客房。新的全球IHG“親朋 好友”計劃，以折扣價格向員工的朋友和家人提供全世界各地洲際酒店的客房預(yù)訂優(yōu)惠。
所有員工在IHG的內(nèi)部網(wǎng)上注冊以后，都會收到一封電子郵件，上面有一個獨特的網(wǎng)站地址鏈接到每個人的酒店預(yù)訂頁面中。員工們可以將這個鏈接轉(zhuǎn)發(fā)給親朋好友，親朋好友通過鏈接進(jìn)入員工的個人頁面，以獨享的優(yōu)惠價預(yù)訂客房。這個計劃刺激了集團(tuán)在世界各地的33萬名員工，大幅度增加了客戶來源。
第4個案例是美國一些做滯銷庫存的公司。
美國的服務(wù)業(yè)將在規(guī)定時間還沒有出售的座位、房間，稱為“滯銷庫存”。這些滯銷庫存很難銷售掉。但是有了Twitter以后，這些公司發(fā)現(xiàn)如果實時公布這些信息，即便是在最后一分鐘，仍然會有許多匆匆忙忙的客戶會在觀看信息以后，發(fā)出馬上購買的回復(fù)。
美國聯(lián)合航空公司之前在Twitter上發(fā)布一項促銷計劃，利用Twitter的平臺，在周三和周四促銷周末的機(jī)票座位。捷藍(lán)航空 的廉價促銷計劃，是在公司的網(wǎng)站上建立一個獨立的票價類別，并派員工把這些信息更新到Twitter上去。他們在每周一早晨發(fā)布未來兩周內(nèi)的促銷信息。比 如他們最近推出的從伯班克到拉斯維加斯的9美元特價單程機(jī)票，讓許多Twitter上的用戶驚喜不已。在Twitter上捷藍(lán)航空已有55萬個關(guān)注者。
還有許多酒店也是這樣，他們把還沒有訂出去的房間放到Twitter上，有效提高了入住率。許多飯館在Twitter上推銷暫時還沒有預(yù)訂出去的餐桌。商店用它來推銷掉庫存過剩的商品。甚至還有按摩師用它來招攬顧客。
第5個案例是美國的全食公司。
WholeFoods是美國一家天然食品連鎖店，這家公司全方位提供有機(jī)食品，雖然售價高一點，但是由于食物不施加農(nóng)藥化肥、不含激素，還提供用有機(jī)紡織原料和染料制做各種受歡迎的有機(jī)服飾等，所以受到消費者喜愛。
因為這家公司的產(chǎn)品是新概念的產(chǎn)品，幾乎每一個客戶都有許多問題提出，因此公司就用Twitter的網(wǎng)頁發(fā)布信息。WholeFoods要求自己認(rèn)真回答Twitter上的16萬粉絲提出的每一個問題。
如果你是WholeFoods的粉絲，那么你就可以從問題的答復(fù)中學(xué)到很多東西，而且可以看到有關(guān)新店開張和可回收包裝的新聞。每個消息都鏈接Facebook的網(wǎng)頁，上面有豐富的促銷內(nèi)容。這些粉絲成為新概念產(chǎn)品最好的宣傳大使。
第6個案例是美國的Kogi。
這個案例很有趣。Kogi是美國一家名不見經(jīng)傳的流動快餐店，專門用流動汽車銷售煎玉米卷。這樣的流動汽車如果進(jìn)入一些熱鬧地段，會受到警察的干預(yù)甚至驅(qū)趕。Kogi為了鉆進(jìn)城市熱鬧地段，常常和警察捉迷藏。
有了twitter以后，Kogi變得機(jī)靈起來。它在每一個熱鬧地段滯留的時間并不長。它的辦法是在twitter上發(fā)表下一站流 動汽車會在哪里停下的消息，結(jié)果在汽車還沒有到達(dá)前已經(jīng)有客人排隊了。流動汽車抓緊時間銷售，在警察到來以前又開始趕往新的預(yù)約好的地點。Kogi在短短 三個月之內(nèi)迅速成為美國知名度最高的流動餐館之一，引起了美國人的廣泛關(guān)注，甚至被包括《紐約時報》、《新聞周刊》等在內(nèi)的主流媒體所報道。
第7個案例是美國一家小批薩店的案例。
20xx年4月，美國新奧爾良一家比薩店，在一些媒體中引起轟動。引起轟動的原因是這家店使用了Twitter的工具來影響他們的生意。客戶們通過Twitter向NakedPizza下訂單、詢問價格、告訴要送達(dá)的地址;而NakedPizza則通過Twitter向客戶們傳播打折信息、新品種的Pizza，報告Pizza是否已經(jīng)送出。
此前，NakedPizza每年會花費6萬美金在直投廣告上，花2.5萬美金在電子郵件廣告上。現(xiàn)在，他們拆除了店鋪前面標(biāo)有訂餐 電話的廣告牌，取而代之的是一塊以Twitter為主題的新廣告牌。廣告牌上一邊是形象生動的小鳥元素，一邊是偌大的Twitter字樣。在他們看 來，Twitter已經(jīng)成了為他們和目標(biāo)消費者溝通的媒介以及獲得相互認(rèn)同的“暗號”。
現(xiàn)在，這家比薩店在Twitter上已經(jīng)有6000多個關(guān)注者。不要小看這個數(shù)字，近關(guān)注者都是披薩店周圍幾公里的客戶。現(xiàn)在，Twitter給這家披薩店帶來的銷量，已經(jīng)超過總銷量的15%，并且是上升趨勢。
第8個案例是德萊先生的。
德萊先生是加州的一個在線視頻服務(wù)商。當(dāng)他第一次接觸Twitter的時候，他看到的只是漫不經(jīng)心的閑談，認(rèn)為對自己公司的銷售沒 有什么相關(guān)的地方。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)時期，德萊的公司營銷預(yù)算大幅度減少，他只能選擇使用Twitter來推行公司的產(chǎn)品Fliqz。這是因為使用 Twitter不會花他一分錢。“唯一的開支就是時間，必須投入很多精力去關(guān)注Twitter上的更新。”
德萊的方法是這樣的：他在Twitter上的用戶名就是產(chǎn)品名字：@Fliqz。他每天會發(fā)三到四條新信息給他在Twitter上 發(fā)現(xiàn)的對網(wǎng)絡(luò)視頻行業(yè)感興趣的用戶，或者是跟隨這些用戶的最新動態(tài)。終于有一天，德萊在Twitter上發(fā)現(xiàn)了一個客戶在視頻編碼上遇到了麻煩。德萊幫助 了他，這位顧客在Twitter上發(fā)布了一條消息，表達(dá)了自己的驚喜之情。
經(jīng)過幾個月的努力，目前@Fliqz擁有1,358位跟隨者。通過Twitter，德萊抓住了21次新的銷售機(jī)遇，并且完成了一項年交易額為6,000美元的合同。德萊估計他每周會花8小時在Twitter上，這相當(dāng)于他每年營銷預(yù)算的2%。
第9個案例是美國的Zappos賣鞋網(wǎng)站。
這家網(wǎng)站有1600名員工，寫Twitter的人超過400名。400名員工寫的Twitter各有自己的風(fēng)格，但是最后都會讓你 感受到Zappos是一家服務(wù)至上的公司。網(wǎng)站的總裁托尼謝說，不要以為140個字符會限制一個品牌。他有一個比喻：任何單一的鳥叫，就像任何一個點，本 身可以是微不足道的。但如果隨著時間的推移，你最終與很多的嘰嘰喳喳聲連接在一起，就會匯合成一種合唱，在總體上描繪出你的公司，并且最后形成你的品牌。
Zappos對自己的企業(yè)文化有明確的表述，并且深深烙印在每個員工的心里，這就是Zappos企業(yè)文化的10個核心價值觀。在有 了這樣的核心價值觀具體表達(dá)以后，Zappos對凡是到Twitter上開微博的員工，都會先進(jìn)行一次培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容是告訴你如何表述的方法。
托尼謝認(rèn)為，員工在Twitter上的內(nèi)容應(yīng)該是反映個人成長。他歸結(jié)為4件事：1，透明度和價值觀：不斷提醒自己我是誰，我為什 么加入Zappos;2，重塑現(xiàn)實：用Twitter鼓勵自己尋找更積極的方式參與現(xiàn)實;3，幫助別人：做能對別人生活產(chǎn)生積極影響的事情;4，學(xué)會感 恩：懂得欣賞生活里的小事情。
這樣一來，員工如何寫微博就有了指南，但是在風(fēng)格上，Zappos鼓勵員工個性化的表述方法和個人魅力，但最終是將企業(yè)文化生動地 傳遞給社會。于是我們就看到了這樣一種結(jié)果，就是400多只Zappos的小鳥在各種樹木的低桿高枝上鳴叫，各種叫法不同，但是它們是一種合唱，一種令人 陶醉的合唱，這樣的合唱會促使每一個受眾都迫不及待地想進(jìn)一步去體驗Zappos公司的文化，享受Zappos品牌照耀在自己身上的溫暖陽光。
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