2008年11月8日，從美國紐約飛往法國巴黎的一架波音747客機(jī)上，坐滿了乘客。
再過一個(gè)多小時(shí)，旅途就將結(jié)束，飛機(jī)就要降落在巴黎機(jī)場上了。乘客們開始興奮起來，整個(gè)機(jī)艙里顯得有些熱鬧。
就在這時(shí)候，機(jī)長接到了巴黎機(jī)場的緊急通知：“由于機(jī)場擁擠，飛機(jī)暫時(shí)無法降落，著陸時(shí)間很可能推遲一小時(shí)，但機(jī)場將盡最大努力爭取飛機(jī)接近正點(diǎn)時(shí)間著陸。”
機(jī)長想，如果將這個(gè)通知原原本本地廣播出去，一定會引起乘客的不滿。于是，他想到了坐在頭等艙里的哈佛大學(xué)心理學(xué)家，決定請心理學(xué)家?guī)椭咨铺幚磉@個(gè)棘手的問題。
機(jī)長接受了心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員向大家報(bào)告：“由于巴黎機(jī)場擁擠，飛機(jī)暫時(shí)無法降落，著陸時(shí)間很可能推遲近兩小時(shí)。因此給大家?guī)砹瞬槐悖埜魑徽徑狻?rdquo;
乘客們聽到廣播后感到十分驚訝與氣憤：“太不像話了！”“著陸時(shí)間怎么能推遲近兩小時(shí)？太不準(zhǔn)時(shí)了！”頓時(shí)，機(jī)艙里一片抱怨聲。
可是，剛剛過了5分鐘，機(jī)長按照心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員又向大家報(bào)告：“告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機(jī)的晚點(diǎn)時(shí)間將由兩小時(shí)縮短到一個(gè)小時(shí)。”
聽到這個(gè)消息，幾乎所有的乘客盡管怒氣難消，但都如釋重負(fù)地松了一口氣，覺得熬一個(gè)小時(shí)要比熬兩個(gè)小時(shí)好多了。
又過了半個(gè)小時(shí)，機(jī)長又接到了巴黎機(jī)場的緊急通知：“飛機(jī)基本可以準(zhǔn)時(shí)著陸了，只晚點(diǎn)8分鐘。”
機(jī)長與心理學(xué)家商量后，又按其建議，讓乘務(wù)人員向大家報(bào)告：“再告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機(jī)的晚點(diǎn)時(shí)間將由一個(gè)小時(shí)縮短到半個(gè)小時(shí)。”
聽到這個(gè)消息，所有的乘客全都感到輕松了許多，覺得晚半個(gè)小時(shí)總要比晚一個(gè)小時(shí)好多了。
又過了幾分鐘，機(jī)長按照心理學(xué)家的建議，讓乘務(wù)人員再次向大家報(bào)告：“再告訴大家一個(gè)好消息，本班飛機(jī)的晚點(diǎn)時(shí)間將由半個(gè)小時(shí)縮短到8分鐘。”乘客們聽后，幾乎個(gè)個(gè)喜出望外，拍手稱快。雖然飛機(jī)晚點(diǎn)了8分鐘，但乘客們卻感到非常慶幸和滿意，簡直比正點(diǎn)著陸還要高興……
心理學(xué)家要離機(jī)的時(shí)候，機(jī)長代表全體機(jī)組人員向他表示感謝，并向他請教：“為什么這樣做竟然收到了意想不到的好效果？”
心理學(xué)家微笑著說：“如果乘客對正點(diǎn)到達(dá)的期望越高，對晚點(diǎn)到達(dá)的失望就越大。如果乘客對正點(diǎn)到達(dá)的期望越小，對晚點(diǎn)到達(dá)的失望也就越小。我們先將乘客對正點(diǎn)到達(dá)的期望值降下來，然后再不斷地滿足他們的期望。這樣一來，他們的抱怨就變成了寬容，失望就變成了期望，掃興就變成了慶幸，甚至是高興了。”
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